ネット上の悪い口コミから売上を伸ばすための方法(海外事例)

世界中のすべての人があなたを好きとは限らないように、世の中にはアンチと呼ばれる人やクレーマーなど色々な方が存在しています。そんな状況は当たり前なのですが、今回はそんな状況をしっかりと把握してネット上の口コミに対してどのように受け止めてビジネスを行うべきかをまとめます。

レビュー(口コミ)は、オンラインビジネスに不可欠な販売ツールとして確立されています。海外の統計によると顧客の72%は、あなたから何かを購入する前にレビューを読むとされています。商品のレビューが1つあるだけで、売上が18%増加し、レビューが5個あれば購入の可能性が 270%も上昇します。

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当然のことながら、誰もが「いいレビュー」をゲットすることを求めていると思います。しかし皆さんすでにご存知の通り、世間のユーザー(特に日本人)は悪いレビューしかネット上に書いてくれません。なので、みなさんのサービスや商品に対してすべて★5のレビューを期待することはとても難しいことです。

しかしここで誤解をしないでください。悪いレビュー、悪い口コミを受けた時でも慌ててはいけません。悪いレビューでも考え方次第では、売上向上に活用できます。

※クチコミネットでは悪いレビューが多いからという理由でレビュー削除の問い合わせを受けることが稀にあります。ネット上の情報のすべての真偽を確かめることは難しいですが、私たちはレビュー内容は真実としてサイト上に掲載をしています。(明らかにサクラなもの、語彙呂が乏しいもの、暴言的なものなどは非公開にしています。)

そのレビューを隠すことは他のユーザーがどうように損をしてしまったり、嫌な思いをする可能性があるので一方的な理由で悪いレビューの削除は行っておりません。

ただし、サービス終了や掲載情報の誤りなどの理由からサービスページの削除は行っておりますので、削除希望の場合はこちらのフォームから申し立てが可能です。

悪いレビューはあなたの店の信頼を築きます

例えば100個あるレビューの内95個が★5だった場合、とてもすばらしい商品のように見えますが、最近の顧客はそれを単に真実ほどバカではありません。そこまで★5の良いレビューが多いと、逆に懐疑的になるのが今の顧客です。 実際に 68%の人が良い口コミと悪い口コミの両方を見るとされています。(John McAteer by Google)

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悪いレビューが存在しない場合、95%の人がサクラやヤラセを疑っています。顧客が欲しいのはいい悪いではなく、「真実のレビュー」ということです。顧客はいつまでもその悪いレビューが有効だとは感じていません。逆に過去に悪いレビューを書かれたとしても、それを元にサービスが改善されて今では良いサービスを提供できるようになっているのであればそれは販売者にとってもメリットです。

クチコミネットや海外のレビューサイトのデータから判断すると、理想的な星評価は 5.0 ではなく 4.0 ~ 4.7 の範囲とされています。当サイトを始め、多くのレビューサイトからのデータを集約した結果このような値が理想値とされました。

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悪いレビューは、顧客を引き付ける良い機会を提供します

悪いレビューが、顧客をあなたのサービスに誘導しているということはご存じでしょうか?

これは過小評価されたトラフィックソースですが、実際には悪いレビューのおかげであなたのサービスの存在を知られる可能性はあります。実際に45歳未満の 86%のユーザーが否定的なレビューを求めて検索しています。否定的なレビューを読んだ上で、それが改善されているかどうかを確かめるために、あなたのWEBサイトや他の参考サイトを読むのに時間を使ってくれます。

悪いレビューは、カスタマーサービスをデモンストレーションする有機的な機会を提供します。そして、それらの悪いレビューが注目を集めていることを知っているので、それらのデモンストレーションには幅広い視聴者がいます。

言い換えれば、ネット上の悪いレビューに対してどこかで返信すればいいのです。クチコミネットではそのような機能はまだ開発中ですが、もしネット上にカスタマーサポートについて否定的なレビューを書かれてしまったら、自社WEBサイト上にそれに対するフォローアップのコンテンツを増やしたり、実際にそれを教訓として活かすことで、結果として悪いレビューがサービスの価値を高めてくれます。

 

ニューヨークのサンドイッチ店からのこの看板は、悪いレビューを取り、それをマーケティングツールにしたことでも話題になりました。自虐的な発想ですが、とても面白いです

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悪いレビューは貴重なフィードバックを提供します

悪いレビューを誰かがあなたの製品を嫌っていると考える代わりに、代わりに建設的なフィードバックとしてそれを再構成してみてください。結局のところ、製品のレビューの半分がすべて同じ欠陥を指摘している場合、それはその欠陥を修正するための顧客からの明確で強力な推奨事項です。

(残念ながら日本企業の多くは、ただ単に悪いレビューを否定的にしか受け取ることができません。悪いレビューは重要な改善点です。)

すべての否定的な口コミに価値があるとは言いませんが、しっかりと中立的立場から書かれた体験談については、企業はしっかりと受け止めるべきです。

 

悪いレビューは、購入するとがっかりする可能性のある顧客を排除します

この記事では「否定的なレビューをポジティブに捉えよう!」と若干大袈裟に書いているかもしれますが、顧客のすべてが良いレビューを残してくれるとは限りません。さて、悪いレビューによってあなたの売上が落ちたとしてもそれは必ずしも悪いことではありません

否定的な口コミは、満足できない顧客になる可能性になる人を排除する役割があります。海外のある調査では、レビューをまったく読まずに購入したユーザーの不満度が 5%だったのに対して、購入前にレビューを読んだユーザーの不満度は 2%でした。

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もうお分かりだと思いますが、このような不幸なユーザーが現れると、さらに悪いレビューを書かれてしまう可能性があります。当サイト上のようなプラットフォーム上で書かれる分にはまだ削除の余地がありますが、TwitterやFacebookさらには直接の口コミで不満を言われてしまっては、もうコントロールできなくなります。

日本企業はどうしても目先の売り上げばかりに目を向けていますが、このような顧客を生まないことが長期的なビジネス継続に大きく関わってきます。そのためにもわざと悪いレビューを見える化するということも重要です。

まとめ

悪い口コミは必ずしも悪いニュースではありません。実際にいくつかの悪いレビューがあることでいくつかのメリットがあります。

  • 信頼性が上がる:いいレビューだけあれば売れるほど今の顧客は単純ではありません。最近のユーザーはかなり懐疑的になっているので、いいレビューよりも「真実のレビュー」が大事になってきます。
  • レビューが0よりかはマシ
  • 悪いレビューはサービス向上の重要なフィードバックです。
  • 悪いレビューは満足できない可能性のある顧客を排除できます。:長期的に見れば潜在的なクレーマーの発生を防ぐことができます。

情報源:https://jilt.com/blog/bad-reviews-good/

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